SLA-соглашение: как по нему работать, секреты оформления, подводные камни

IT-компании, предоставляющие услуги аутсорсинга, часто предлагают заключить соглашение об уровне предоставления услуги (SLA, Service Level Agreement) (далее — соглашение, договор, SLA). 

В общих чертах — это соглашение, которое заключают клиент и поставщик IT-услуг для контроля качества работы на аутсорсинге. В нем описывается перечень услуг, которые будут предоставлены в рамках соглашения, а также норма их предоставления, характеристики качества, правила их мониторинга (если требуется). 

Цель SLA — убрать все возможные недопонимания, а также дать ясное представление, на что может рассчитывать клиент и какие требования предъявляются к исполнителю.

Изначально типовая модель SLA должна была использоваться исключительно в сфере IT, но сейчас — повсеместно в любых бизнесах. Хотя в IT-секторе он применяется чаще всего. Например, при предоставлении сервиса по обслуживанию сайта, хостинга или оборудования, разработке программного обеспечения.

В этой статье подробно разберем, для чего существует данная форма соглашения, какие у неё преимущества в сравнении с традиционным договором.

Общие сведения об SLA

Соглашение об уровне качества услуг обладает юридической силой и является ориентиром качества услуг. Оно описывает:

• конкретные виды работ, которые будут выполняться
• срок, в течение которого нужно решить задачи
• форма оплаты и расчёты 
• стороны, подписавшие документ. 

В SLA во всех деталях прописываются предоставляемые услуги или сервис, а также их характеристики, система оценки качества. Для заказчиков и подрядчиков — это ориентир результата работы.

В качестве примера можно привести соглашение о предоставлении хостинга, технической поддержки пользователей, обслуживании ИТ-инфраструктуры. В SLA в этом случае обязательно указывается: 
 

• показатели скорости, доступности сервера и системы, гарантируемые в рамках заявленной стоимости сервиса и оказываемых работ по обслуживанию сервиса;
• приоритеты предоставляемого сервиса (если требуется);
• метрики для оценки качества;
• параметры неустойки, штрафы, то есть какой будет компенсация, если требуемые характеристики не будут выдержаны;
• порядок взаимодействия с клиентом, заказавшим услуги, какие действия для этого применяются, система реагирования на обращения. 

То есть в SLA предоставляется главная и исчерпывающая информация. Вместе с этим описывается, какие услуги клиенту будут представлены. Это вносит ясность в отношения сторон: требовать больше не получится, но и нельзя сделать меньше требуемого. Всё это позволяет избежать случаев недопонимания в бизнесе. По итогу — сэкономить время для каждого из участников договора. 

Преимущества от использования SLA

В IT важна точность. Именно поэтому SLA обрел огромную популярность в этой сфере. От соглашения преимущества получает каждая из сторон:

• Заказчик понимает, за что платит. И осознает качество услуг, которые получит в границах составленного соглашения. 
• Клиент всецело контролирует сроки реагирования на его заявки, дополнительные запросы.
• Заказчик получает четкий перечень ситуаций, при которых исполнитель несет ответственность.
• Клиент избавляется от финансовых рисков по тем ситуациям, которые относятся к зоне ответственности исполнителя.
• Каждая из сторон экономит свое время на выполнение работ и на контроль показателей качества.
• Список планируемых работ — без дополнительных неоговоренных пунктов, которые нередко возникают при использовании классической формы договора.
• Исполнитель полностью понимает предъявляемые требования и  возможные последствия, если уровень качества сервиса ниже, чем было заявлено изначально.
• Исполнитель получает возможность действовать в рамках своей компетенции без обязательного обращения к организации заказчика на любом уровне взаимодействия.  Формируются четкие критерии для работы, по которым выполняется аудит качества предоставляемых услуг, их уровень.

Реальных преимуществ — намного больше. По сути, взаимодействие и всестороннее обсуждение условий сотрудничества выполняется на этапе подписания договора. И в дальнейшем к этому вопросу можно не возвращаться. 

Дополнительно SLA позволяет ввести тарифную политику, разделить её на уровни. IT-компания может предложить более гибкие финансовые условия для заказчика, где он выбирает, за что будет платить и что ему должны в ответ предоставить, а также на какое качество сервиса рассчитывать.

Типы SLA

Выделяют следующие три вида SLA в договорах на ИТ-аутсорсинг:

1. Пользовательский. Это соглашение, которое заключается между клиентом и IT-поставщиком на конкретные услуги и учитывающее индивидуальные потребности данного заказчика. 
2. Сервисный. Этот тип SLA применяется ко всем клиентам, которые пользуются определенной услугой. Они не учитывают индивидуальные требования клиентов, а контролируют уровень качества конкретного списка работ. 
3. Смешанный. Иногда их называют многоуровневые. Этот тип включает в себя элементы Пользовательского и Сервисного варианта. 

При этом в бизнесе нет фиксированного шаблона соглашения SLA. С юридической точки зрения, такой документ регулируется гражданскими взаимоотношениями. Это означает, что клиент и исполнитель самостоятельно договариваются между собой о форме обслуживания и том, какими данными будут обмениваться.

Правила составления SLA

Существуют конкретные правила составления SLA и требования о наличии определенных пунктов. 

Элементы SLA

Обязательными элементами соглашения SLA в бизнесе являются: 

1. Зона ответственности исполнителя, специалистов. Какой сервис, в каких границах предоставляется обслуживание. Как правило, крупные компании формируют «сервисный каталог» в форме прайса, на основе которого клиент подбирает перечень услуг. 
2. Условия предоставления сервиса. Например, график, по которому IT-компания предоставляет сервис на аутсорсинге. 
3. Сроки сотрудничества. Указываются не только конкретные даты, но и график с перечислением всех нерабочих дней или часов. Зависит от того, о каком именно сервисе идёт речь. 
4. Ответственность каждого из участников соглашения. В SLA обязательно указываются параметры неустойки, которые будут применяться как к исполнителю, так и к клиенту. 
5. Контакты сторон. 

Участники договора имеют право добавлять иные пункты, если в этом возникает необходимость. 

Показатели SLA

В SLA показатели — это ориентир качества услуг для сторон соглашения. При этом показатели зависят от особенностей сферы бизнеса и работы самой компании, передающей задачу на ИТ-аутсорсинг.

Выделяют следующие основные показатели: 

1. Время отклика на обращение, характер обслуживания. Речь идет о ситуациях, когда клиент прямо обращается к исполнителю для решения возникшей проблемы. 
2. Время решения после обращения. Устанавливаются четкие или обособленные временные интервалы, их диапазон, за которые условная проблема будет решена. 
3. Условия доступности сервиса, какая частота и продолжительность сбоев хостинга, сети допускаются. Ведь клиент заинтересован, чтобы он мог вовремя получить необходимую услугу или помощь. Все это прописывается в соглашении обслуживания service level agreement. 

Некоторые компании включают в этот раздел прочие показатели, если они важны для заказчика или позволяют анализировать качественные характеристики предоставляемых исполнителем услуг по обслуживанию. 

Ошибки при составлении SLA

Эффективность SLA зависит от того, учтена ли вся специфика взаимодействия сторон. Важно знать самые распространенные ошибки при составлении SLA в IT-бизнесе:

• формулировки, которые не имеют единого трактования;
• отсутствие структуры подачи отчетности, точные случаи, при которых их подают;
• игнорирование необходимого контроля соблюдения данных SLA, результатов взаимодействия (для этого назначают ответственного);
• использование сторонних типовых шаблонов при составлении соглашения. 

SLA — это лучший вариант управления и регламентирования сотрудничества между заказчиком и исполнителем. Благодаря ему бизнес экономит время и получает первоклассный сервис от IT-аутсорсинга.

За консультацией обращайтесь по телефону 8-800-200-99-24, по [email protected] или в telegram.