Кейс QIWI «Совесть»: о решении для службы взыскания банка
У нас есть «Совесть»! В уходящем 2018 году нашему сотрудничеству с компанией QIWI по проекту карты «Совесть» исполнился целый год.
«Совесть» - это карта беспроцентной рассрочки, которая действует в магазинах-партнерах и выпускается КИВИ Банком. «Совесть» появилась в России два года назад, тогда никто не знал об этом финтех-стартапе. Сегодня же карту принимают в 50 000 магазинах, а число выданных карт приближается к 1 000 000! Браво, коллеги!
Перейдем же к самому интересному - что же такого мы сделали для «Совести»? Всего у нас было 2 проекта, об одном из них, «Личный кабинет партнера», мы уже писали. А вот о втором - системе Collection, расскажем прямо сейчас.
Немного истории
«Совесть» стала первым проектом КИВИ Банка в сфере кредитования. Поэтому вместе со стартом появилась необходимость выстроить четкую инфраструктуру для поддержки проекта внутри: выдача карт, работа с потенциальными и существующими клиентами, работа с партнерами. Для того, чтобы поддержать процесс работы с задолженностью клиентов было решено разработать собственное решение, которое бы полностью соответствовало желаемым бизнес-процессам компании. С этой задачей КИВИ Банк и обратился к нам, в SimbirSoft.
Процесс работы с задолженностью, также называемый как Collection, имеет большое значение в деятельности любой кредитной организации. Именно в рамках сбора просроченной задолженности кредитор в значительной степени обеспечивает поступление прибыли. Данный процесс регулируется на законодательном уровне, а именно ФЗ N 230 от 03.07.2016.
Немного теории
С 1 января 2017 года вступил в силу ФЗ от 03.07.2016 N 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях". Указанный закон ограничивает количество взаимодействий с должником по инициативе кредитора, направленных на возврат просроченной задолженности. Ограничение касается всех распространенных способов контакта с заемщиком: личные встречи, телефонные переговоры, рассылка СМС и голосовых сообщений (автоинформирование). Нарушение требований ФЗ 230 влечет наложение штрафа на должностных лиц - от 10 тысяч до 100 тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; на юридических лиц - от 20 тысяч до 200 тысяч рублей.
Таким образом, любой банк в своём стремлении обеспечить возвратность кредита должен минимизировать риски, связанные с нарушением норм закона. В соответствии с этим к программному обеспечению предъявлялись следующие требования:
-
Автоматизировать процесс взыскания на стадии Soft Collection. Этап Soft предполагает использование дистанционных способов взаимодействия с клиентом: звонки, СМС, автоинформирование;
-
Регламентировать процесс взаимодействия с клиентом согласно ФЗ N 230 от 03.07.2016 и, как следствие, снизить риск нарушения норм законодательства;
-
Использовать уже существующие банковские системы и сервисы, которые применяются отделом;
-
Повысить эффективность работы специалистов и самого взыскания.
Наше решение
Система Collection представляет собой автоматизированное рабочее место для менеджеров по взысканию задолженности. Она содержит в себе всю информацию о клиентах карты рассрочки: личная, контактная информация, история транзакций, а также информация по всем проводимым мероприятиям в отношении клиента.
Основная цель системы - это максимальная автоматизация процесса взыскания и повышение эффективности работы сотрудников КИВИ Банка. Для этого в частности была реализована автоматическая очередь звонков: пользователь заходит в режим очереди, и система последовательно отображает ему карточки тех клиентов, которым сейчас звонить эффективнее всего. Например, на Дальний Восток из-за разницы во времени.
Также в режиме очереди пользователь не имеет возможность выйти из карточки до тех пор, пока не введет результат. Это нужно для того, чтобы не потерялся сам факт звонка и результат взаимодействия. На случай, если все-таки мероприятие осталось подвешенным и по нему нет результата, мы предложили отображать в шапке страницы сообщения о наличии незавершенного звонка с ссылкой на карточку.
Стоит заметить, что в системе заложены автоматические временные ограничения на взаимодействие с должником, прописанные законодательством. А для осуществления звонков, и отправки сообщений, мы интегрировали телефонию и сервис отправки СМС клиента.
Результат
SimbirSoft с нуля создала решение для эффективной работы сотрудников нашего Заказчика КИВИ Банка. Внедрение данной системы в самом разгаре, и ею уже пользуется каждый третий специалист службы взыскания. Сейчас же мы занимаемся разработкой дайлера, который позволит значительно снизить нагрузку со специалистов КИВИ Банк.
Создание системы с нуля под бизнес-процессы клиента - непростой процесс. Благодаря многолетнему опыту разработки SimbirSoft, плодотворному сотрудничеству с командой клиента и гибкому подходу к работе все возможно!