Как не сломать работу компании о новую CRM

Когда система управления не работает, ее можно модернизировать или поменять. Считается, что это долго и неэффективно, поэтому компании тянут до последнего, лишь бы работать по-старому. Мы расскажем, как помогли строительной компании сделать новую систему управления и быстро к ней адаптироваться.

Предыстория

У одной строительной компании была CRM. Лет 5 назад ее сделал фрилансер. Все привыкли, но оказалось, что ее сложно развивать и изменять. Система быстро устарела: работать можно только в офисе, мобильного приложения и чатов нет, каждая новая функция обходится в треть цены самой системы, т.к. изменять приходилось и каркас. В итоге, система начала сдерживать развитие бизнеса, поэтому компания решила её сменить.

За разработкой и внедрением новой системы они обратились к нам.

Задачи

1. Ускорить работу баз данных. Чем быстрее находятся данные, тем оперативнее сотрудники и счастливее клиенты;
2. Автоматическое формирование отчетов. Раньше отчеты делали в Excel, это было долго и неудобно;
3. Контроль выполнения задач. Сотрудники часто в разъездах, поэтому нужен мобильный офис, куда поступают задачи и заявки;
4. Разграничить доступ для сотрудников разных подразделений. Например, сотрудник отдела продаж не видит контакты клиентов коллеги, чтобы «не перебивать» сделку;
5. Объединить инструменты работы в одной системе: CRM, бухгалтерию, калькуляторы расчетов, рекламные инструменты;
6. Объединить каналы коммуникации в одной системе: звонки, письма, чаты ведутся прямо в системе. По итогам можно формировать отчет  — это помогает понять, кто из отдела продаж работает лучше или хуже.

Изучив варианты, остановились на Битрикс24  — кроме CRM в нем есть инструменты управления компанией и ее процессами.

Новая система заменяет ежедневник, Word, Excel и рабочие калькуляторы. Все доступно со смартфона - удобно на выезде

Аудит старой системы

Мы развернули старое приложение и провели его аудит. Так мы быстрее разобрались, что требовалось от системы, какие функции были необходимы, как построены зависимости между процессами.

Мы выяснили основные недостатки системы:

1. Перегруженный интерфейс. Каждый экран имел по 10 окон и 10 вкладок, половина полей не использовалась;
2. Приложение работало только во внутренней сети  — нельзя работать на выезде;
3. Неоднородная информация о домах и квартирах  — сложно быстро найти информацию;
4. Нотификации приходили десятками на дню, поэтому все их игнорировали и пропускали важные сообщения;
5. Отсутствие интеграции с 1С;
6. Интеграция с сайтом - раз в день. Это значит, что после изменения данных в црм, на сайте еще сутки отображалась неактуальная информация.

После этого мы составили план работ с учетом всех жалоб и пожеланий.

План работ

Задачи по созданию новой системы мы разделили на три группы:

Группа 1. Стандартный функционал Битрикс24

60% пожеланий можно было решить Битриксом:

• Реестры клиентов, сделок;
• Отчеты по сделкам и менеджерам;
• Задачи, напоминания;
• Отчеты по задачам;
• Интеграция с Telegram, Viber, Facebook и ВКонтакте;
• Интеграция с SMS-сервисами;
• Ограничение доступа к сделкам и контактам.

Группа 2. Задачи или бизнес-процесс можно пересмотреть

Мы немного переформулировали задачи там, где это не сильно изменяло бизнес-процесс, чтобы еще 15% пожеланий реализовать с помощью Битрикса:

1. Изменение статусов сделок только после выполнения определенных задач;
2. Некоторые сводные отчеты разбили на несколько так, чтобы можно было получить данные с помощью Битрикс и не потерять целостность картины;
3. При наличии ограничения к контактам, открывать доступ к просмотру и редактированию контакта, если сотруднику уже известны ФИО и телефон.

Группа 3. Уникальный функционал

Оставшиеся 25% функций нужно было разработать и внедрить заново:

• Запретить изменение стадий сделок вручную;
• Фиксировать количество сделок, возвращенных из «заморозки», и показывать в сводных отчетах;
• Дополнительные поля задач (разные для каждой задачи);
• Аналитика по дополнительным полям задач;
• Интеграция системы сбора статистики по звонкам;
• Распределение заявок и задач уволенных сотрудников;
• Pdf-презентации индивидуально для покупателей;
• Выгрузки на сайт, во внешние сервисы;
• Интеграция с 1С при выставлении счетов в 1С, дополнительные задачи на проверку корректности сумм в счетах и заявках.

Задачи из второй группы мы пересмотрели и перенесли в первую. На выходе мы получили 75% задач, решения которых уже готовы.

Разработка

Мы поделили работу на этапы  — 3 недели на каждый. Так мы быстрее внедряли пожелания заказчика, даже если они менялись ежемесячно.

Каждый этап обсуждали новые функции с теми отделами, для которых разрабатывался конкретный модуль: топ-менеджмент, бухгалтерия, продавцы, call-центр. Мы разворачивали демо сервер и предлагали участникам попробовать, что и как работает, оценить удобство использования. Так мы видели возможные недостатки и быстрее их исправляли.

Настройка CRM

Мы настроили воронки продаж и те бизнес-процессы, которые уже заложены в Битрикс24, затем интегрировали систему с сайтом и бухгалтерией.

В новой системе обновилась воронка продаж: добавилось бронирование. Теперь, если сотрудник забронировал квартиру, все это видят

Интерфейсы

Часть идей взяли из старой системы и усовершенствовали. Для этого специалист по юзабилити неделю общался с менеджерами и руководителями: смотрел, как они заполняют сделки, звонят клиентам, отправляют акты и отчеты. Остальные интерфейсы проектировали с нуля.

Мы учитывали, что:

• блоки информации должны быть постоянно перед глазами во время работы. Например, статус заявки, параметры квартиры и дата окончания брони по забронированной квартире должны находиться на одном экране;
• блок используется часто. Например, вкладка заявок постоянно нужна сотруднику call-центра. Она должна открываться быстро, не перекрывать основную информацию, запоминать свое положение на все время работы с заявкой. В карточке клиента должны быть видны отсмотренные квартиры, с какой рекламы он пришел, какие предложения делались. Мы разместили эти блоки в расхлопывающихся и модальных окнах;
• блок требуется периодически. Их вынесли на отдельные страницы и разместили ссылки.

Так мы упростили интерфейс для пользователя.

Уникальные модули

Это модули, которые касаются конкретного уникального бизнес-процесса компании. Например, стадии в воронке нельзя менять вручную: менеджер не может “отложить” квартиру на “потом”, нет денег - нет квартиры.

Мы проверили все, даже мелкие неочевидные моменты в работе, и последовательность шагов бизнес-процесса: насколько логично модуль вписывается в процесс, нет ли тупиковых веток, из которых пользователь не может выйти самостоятельно.

Например, по процессу сделку можно “заморозить” до определенной даты. Менеджер ставит дату “разморозки”, и когда она наступает, система создает ему задачу. Там он указывает возвращать ее в работу или нет.

А если нужно “разморозить” раньше этой даты? Возможность сделать это сначала не предусмотрели, но на этапе тестирования выявили эту необходимость и предложили варианты решения.

Обучение сотрудников

Новый инструмент  — новые проблемы, пока сотрудники к ней адаптируются. Причин несколько:

Проблема 1

Привыкли к старой системе, не хотят осваивать новую. У сотрудников было приложение, с которым они работали годами, знали каждое поле ввода, каждую кнопку, как, например, обойти косяк с загрузкой нескольких файлов. Работа шла в полуавтоматическом режиме. Интерфейс новой системы сильно отличается. Надо привыкать заново, на автопилоте работать не получается, уходит больше времени  — сотрудники ругаются на всё. В потоке негатива трудно определить, что действительно неудобно, а что просто непривычно.

Проблема 2

Не уверены, что освоят новую систему.

Чтобы поднять свой авторитет в глазах других людей и в своих собственных, люди ищут недостатки в окружающей среде. Это не я бестолковый, это система такая.

Проблема 3

Раньше некоторые сотрудники использовали недостатки старой системы с выгодой для себя. Например, проводили сделки без фиксации в системе. В новой системе такого не было  —  все прозрачно и по-честному.

В процессе обучения мы перепробовали разные подходы. Какие-то были удачными, другие  — не очень. Об этом и о том, какой способ обучения работе с системой оказался наиболее понятным для сотрудников, расскажем в нашей следующей статье про CRM-системы.

Результат

Разработка первой версии длилась полгода. За это время мы создали уникальные модули и настроили стандартные из Битрикс24. Все это проходило максимально гладко для сотрудников, чтобы не повлиять на работу компании в целом.

Дальше мы расскажем, как помочь сотрудникам адаптироваться к новой системе, чтобы работа не стояла сутками, пока бухгалтер ищет нужную кнопку. А также, как “переехать” всей компанией на новую систему управления за одни выходные так, чтобы в понедельник вся работа не встала.