16 декабря 2024

Этапы внедрения CRM-системы

Рутинные задачи отнимают у сотрудников ресурсы, которые выгоднее направить на решение других не менее важных вопросов компаний. Есть программы, которые освобождают сотрудников от лишних действий, при этом автоматизируют рутинные задачи и позволяет сделать процессы более прозрачными. Одной из таких популярных программ является CRM.

Однако для того, чтобы CRM-система помогала достигать поставленных целей, важно правильно ее интегрировать и настроить. CRM-система не сможет работать в полной мере без планирования интеграции и контроля качества настройки. В статье рассмотрим, что из себя представляет CRM, этапы внедрения CRM в бизнес-процессы компании, типичные ошибки, совершаемые при ее внедрении.

Общее о CRM

CRM — это инструмент, используемый компаниями для автоматизации бизнес-процессов отдела продаж, обслуживания клиентов. Анализ результатов, который получают, исходя из данных в CRM, используют при разработке маркетинговой стратегии. В общем, внедрение CRM позволяет:

Сокращает влияние человеческого фактора при выполнении текущих работ.
Дает возможность для повышения эффективности работы компании;
Позволяет удобно выполнять управление деятельностью компаний, отслеживать результативность деятельности, на месте решать возникшие проблемы.

За разработкой CRM стоят вендоры, которые регулярно обновляют программное обеспечение и наполняют его полезными функциями, а также обеспечивают безопасность данных. Обычно интеграторы, которые внедряли систему в компании, предупреждают о предстоящих обновлениях.

CRM решает список задач:

Сбор, обработка и анализ данных и контактов. В системе часто можно настроить сбор сквозной аналитики на любых этапах взаимодействия клиента с бизнесом. В CRM сконцентрирована клиентская база, необходимая для работы отделов продаж и маркетинга. Кроме того, в системе фиксируется история взаимодействия клиентов с менеджерами по продажам, а также персональные данные клиентов. С помощью системы можно проанализировать данные по продажам и другие финансовые показатели компании. За счет этого можно разработать стратегию, которая поможет их улучшить, сэкономить расходы в бюджете.
Коммуникация с командой и клиентами. В системе можно отражать все общение между подразделениями по рабочим вопросам и фиксировать переписку с клиентами. Если в CRM отражать взаимодействие между отделами, то это повысит результативность работы сотрудников. Кроме того, функции CRM позволяют делать автоматическую email-рассылку и отправлять сообщения в мессенджеры на базу клиентов. Сотрудники могут общаться с заказчиками по видеосвязи или с помощью настроенной ip-телефонии.
Контроль за деятельностью сотрудников. В CRM можно выстраивать воронки продаж для каждого менеджера по продажам, контролировать соблюдение сроков по договорам и ставить задачи. В дальнейшем это поможет отслеживать путь клиента по воронке продаж компании, что способствует повышению конверсии услуг. Кроме того, руководитель контролирует работу сотрудников в бизнес-процессах, что ведет к улучшению их эффективности. Сервис фиксирует запись разговора конкретного специалиста отдела продаж с клиентом, что позволяет оценить качество работы
Автоматизация рутинных задач. Менеджерам по продажам не нужно тратить время на рутину по созданию документов, соглашений по сделкам. Сведения «подтягиваются» из личных карточек клиентов, которые находятся в клиентской базе. Это экономит рабочее время каждого сотрудника.

Таким образом, система помогает выстраивать надёжные взаимоотношения сотрудников с потенциальными клиентами, поставщиками, что приводит к росту количества лидов и сделок. Менеджеры по продажам находят персональный подход к заказчикам, что способствует росту числа лояльных клиентов и отражается на доходах компании.

Преимущества CRM-систем

Обсудим ряд причин, по которым следует внедрить программное обеспечение:

Доступная стоимость внедрения CRM-системы для любых компаний: от малых до крупных
Многообразие функций в CRM, которые помогают улучшить показатели бизнеса
Возможность разработать интерфейс системы под процессы компании.

Для удобства компании могут выбрать облачный или коробочный формат CRM. С этим также помогает определиться интегратор. При выборе CRM ориентируйтесь на конкретные цели бизнеса.

Рынок сегодня также предлагает CRM системы для соцсетей. Программа используется для эффективного управления продвижением, контроля активности, анализа переписки пользователей блогов, групп, каналов социальных сетей, создания воронки продаж. Система работает с популярными социальными сетями и мессенджерами — Telegram, ВКонтакте, Whatsapp и так далее.

Подготовка к внедрению CRM

Что надо сделать для успешного внедрения CRM в компании? Успех результата зависит от обязательных действий:

Определить цели и задачи внедрения CRM-системы. Пример подобных целей: увеличить продажи менеджерами, повысить эффективность рекламных рассылок для клиентов, увеличить процент лояльности клиентов к продукту на 5%, увеличение количества постоянных клиентов на 10%, привлечь клиентов больше, чем в прошлом месяце на 10%, увеличить конверсию продаж на 5%.
Проанализировать процессы. Перед внедрением сервиса в компанию составьте полный список рутинных задач, которые часто повторяются и вызывают боль у ключевых сотрудников. Это может быть: рассылка по электронной почте, ведение бухгалтерского учета, ввод данных о клиентах и так далее. (Пример: вносить данные вручную)
Подготовить сотрудников к нововведению. О внедрении в работу компании CRM-системы предупреждают сотрудников, потому что важно понимать: новый продукт, условия могут восприниматься большей частью коллектива настороженно.

Успешность внедрения CRM системы зависит от того, насколько компания готова к изменениям. Этапы внедрения системы в бизнес-процессы придется осуществлять постепенно, иначе система не сможет «прижиться» в компании и у команды будет отсутствовать мотивация работы в новой системе.

Этапы внедрения CRM-системы в бизнес

Интеграция CRM зависит от масштабов организации. Каким образом происходит процесс, что нужно делать? В общем виде, алгоритм, порядок внедрения выглядит так:

Этап 1. Аудит бизнес-процессов

Первым этапом интеграции системы осуществляется комплексный сбор данных о внутренних процессах, которые будут полностью автоматизированы системой. На этом шаге проводят аудит бизнес-процессов. Например, определить объем обслуживания клиентов, среднее время разговоров, данные о количестве писем, данные о звонках и так далее.

Этап 2. Выбор подрядчика

После аудита необходимо заняться поиском специализированной организации. Хорошо, если получится найти команду экспертов, которые занимаются не только внедрением и интеграцией системы, но и именно ее разработкой. Обращения к экспертам позволяют избежать стандартных ошибок при внедрении системы и получить результат в планируемые сроки. Учтите, при самостоятельном внедрении CRM возникают различные риски, о которых написали ниже. В рабочую группу для реализации проекта внедрения должны входить эксперты с подходящим опытом, которые знают все этапы внедрения системы.

Этап 3. Составление технического задания

Следующий шаг при внедрении CRM — зафиксировать все требования к будущей системе в специальном документе, Техническом задании (далее — ТЗ). Для внедрения CRM-системы с учетом актуальных потребностей бизнеса, необходимо грамотно составить ТЗ по запросам компании. Предоставьте разработчикам, которые будут ответственны за внедрение, данные о корпоративных бизнес-процессах и максимально полный список требований к CRM-системе с указанием важных моментов, чтобы добиться поставленных целей.

Этап 4. Выбор CRM

Далее необходимо сделать выбор версии сервиса: коробочная или облачная. На рынке CRM-систем много предложений. При выборе системы ориентируйтесь на условия продуктов: наличие в софте функций, которые автоматизируют процессы, где специалисты теряют слишком много времени.

Этап 5. Интеграция CRM- системы

На этом этапе внедрения системы выполняется настройка доступа выбранной CRM, в том числе интеграция с другими платформами. Настраиваются определенные сценарии, например, «клиент решил отказаться от покупки» или «клиент решил заказать товар в интернет-магазине» и другие. Также на данном этапе выполняется интеграция CRM с другими сервисами компании. Например, с программой 1С, телефонией, мессенджерами. CRM позволяет не переходить на другие вкладки, а работать в едином информационном пространстве, что позволяет экономить время.

Этап 6. Тестирование программного обеспечения

Следующий этап — тестирование CRM. Происходит проверка работы системы, которая:

показывает корректность выгрузки данных с предыдущих программных решений
функционирование автоматизированных процессов без участия сотрудников
наличие набора прав доступа у сотрудников к информации
требуемой для работы и так далее.

Важно понимать, работает CRM-система или нет. Если при тестировании новой системы для предприятия возникают сбои, проблемы, которые нужно исправлять, либо приходит понимание, что недостаточно дополнительной функциональности, то сервис отправляется на доработку. Только после доработки происходит запуск CRM.

Этап 7. Обучение команды работе в системе

Последний этап при внедрении CRM в IT-инфраструктуру компании — это организовать обучение сотрудников работе в программе, а именно показать конкретные действия. Для этого разрабатывают план обучения: лекции, видеоинструкции, регламенты, последовательный план перехода на новый инструмент. Сотрудникам важно «донести» преимущества системы, которая позволяет работать в несколько раз быстрее. При этом желательно назначить ответственного сотрудника, который хорошо знаком с программой, контролировать работу системы и отслеживать обновления в ней.

Ошибки при внедрении CRM

Среди типичных ошибок по внедрению CRM существуют следующие:

Не определены цель, задачи и процессы, которые надо автоматизировать. Нет конкретики в поставленной цели, задач интеграции CRM-системы в организацию. То, что используют конкуренты, может не подходить под ваши бизнес-процессы. Здесь надо знать четко, для чего нужна программа, какие задачи должна выполнять, как выстроить работу в CRM «на результат». Такую ошибку часто совершают, когда пропускают этапы при интеграции или отклоняются от поставленных задач.
Недостаточная автоматизация в бизнес-процессах. CRM позволяет хранить данные о клиентах, сделках, файлы с договорами и так далее, а также делегировать сервису выполнение рутинных задач работников офиса. Если же отступить от принципа использования функций для автоматизации процессов, то польза от внедрения CRM-системы в основные процессы будет минимальной. Особенно если время, затрачиваемое на процессы, останется неизменным после того, как внедрили CRM-систему и интегрировали её со сторонними ПО.
Избыточная функциональность в системе. При работе в CRM может возникнуть путаница в данных, если при внедрении и интеграции со сторонними ПО перегрузить систему излишними задачами. Рекомендация: оптимизировать исходные функции для бизнеса сразу и масштабировать задачи в CRM постепенно, чтобы избежать путаницы.
Не адаптировать команду к работе в программе. Такая ситуация — путь к дальнейшему бойкотированию CRM.

Разобраться в вопросах внедрения, настройки CRM-системы самостоятельно сложно. На это требуется много сил и рабочего времени. Если хотите или планируете внедрить в бизнес-процессы приложения CRM быстро, лучше обращаться за услугой в IT-компанию.