CRM-системы: особенности и отличия для сферы услуг

Информация в статье основана на открытых источниках в сети Интернет и актуальна на 01.01.2025

В каждом бизнесе CRM-системы играют немалую роль в управлении взаимоотношениями с клиентами, автоматизации процессов и повышении эффективности продаж. Однако любая отрасль требует индивидуального подхода к использованию CRM. 

Внедрение Битрикс24

В данной статье разберем, чем CRM (Customer Relationship Management) для сферы услуг отличается от CRM для других сфер бизнеса, а также почему компании часто сталкиваются с необходимостью адаптации стандартных решений под конкретные процессы.

Немного о CRM и её пользе для сферы услуг

CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимодействиями с клиентами и будущими покупателями, что в итоге может увеличить число продаж. В числе основных задач CRM:

1. Управление клиентской базой. Компания организует и хранит данные о клиентах в системе, что упрощает сотрудникам доступ к информации.
2. Автоматизация процессов: упрощает рутинные задачи, такие как отправка электронных писем, напоминания о встречах и сбор статистики.
3. Анализ данных: позволяет получить полную аналитику о продажах, клиентах и эффективности работы сотрудников.
4. Управление продажами: обеспечивает отслеживание сделок и этапов продаж, что улучшает прогностическую оценку и планирование бизнеса.

Однако специфика бизнеса в сфере услуг требует отдельного подхода к CRM-системам из-за уникальных процессов. Многие компании сталкиваются с ситуацией, когда стандартные CRM-системы не могут удовлетворять их потребности в «чистом» виде, потому что в них есть ограничения решений и необходима кастомизация функциональности. 

CRM для риелторов

Системы, которые изначально предназначены для более широких отраслей, могут не учесть все детали. Поэтому компаниям необходимо осуществлять доработку CRM-систем под свои процессы или создавать решения «с нуля». Это может включать в себя:

• разработку модулей под задачи компании;
• настройку необходимых функций для соответствия процессам бизнеса;
• интеграцию с другими системами, которые уже используются в компании.

При этом стандартные решения часто не дают внедрять необходимые изменения. Например, если компании требуется изменить процесс обработки заказов или учесть специфику взаимодействия с конкретной группой клиентов, стандартная CRM может оказаться недостаточно гибкой для таких задач.

Для сферы услуг требуется другой подход к выбору и настройке CRM. Отличия от стандартных решений могут заключаться в необходимости тесного взаимодействия с клиентами, гибкости системы и нестандартных задачах, которые необходимо решать.

Задачи CRM для компаний из сферы услуг

Оказать качественные услуги и удовлетворить потребности клиентов — одни из задач компании, работающей в сфере услуг. В отличие от стандартной CRM, здесь важен акцент на управление проектами и задачами, чтобы обеспечить качественное выполнение услуг. Кроме того, CRM-система должна позволять компаниям в данной области отслеживать каждую точку контакта и взаимодействие с клиентами, поскольку услуги часто оказываются лично. Каждое взаимодействие может потребовать индивидуального подхода к клиентам, что подразумевает гибкие настройки CRM-системы. 

Вот главные задачи, необходимые в сфере услуг, которые должны решаться с помощью CRM:

1. Управление сделками и проектами. Это одна из наиболее важных задач в сфере услуг. Необходимо чётко отслеживать, какие услуги были предоставлены, каковы условия сотрудничества и какая обратная связь была получена от клиентов. Это требует наличия  специализированных модулей в CRM, которые позволяют отслеживать такие аспекты.
2. Коммуникация и обратная связь. Служба поддержки и обратная связь играют ключевую роль в успешной деятельности компании, предоставляющей услуги. CRM-система должна обеспечивать возможность эффективного взаимодействия с клиентами, включая автоматизацию процесса обслуживания запросов и сбор обратной связи после оказания услуг.
3. Управление ресурсами. В сфере услуг часто возникает необходимость управлять человеческими ресурсами и временем сотрудников. CRM-система включает функции по контролю за работой сотрудников, загруженности персонала, а также распределения задач с учётом квалификации и доступности команды.

Нужно выбрать сервис так, чтобы было удобно работать сотрудникам: составлять отчёты, управлять проектами, а также выполнять основные и дополнительные задачи.

Различия CRM для сферы услуг и других сфер

Когда речь идёт о CRM для сферы услуг, следует отметить ряд глобальных отличий от CRM-систем для других отраслей, например, для ритейла или производства. Вот главные отличия:

1. Упор на клиентское взаимодействие, особенно в сферах, связанных с услугами. Компании стремятся предоставлять персонализированные услуги, что требует подробного анализа клиентской информации и истории взаимодействий.
2. Гибкость системы: в отличие от решений для других сфер, CRM в сфере услуг должна обеспечивать адаптивность к изменениям требований клиентов и бизнес-процессов. Это подразумевает часто меняющиеся подходы к проектам и необходимость настройки ресурса под конкретные нужды.
3. Фокус на неопределённости и изменчивости: в сфере услуг система подразумевает наличие гибких решений для оценки и управления проектами, чтобы учитывать изменения и корректировать действия команды.

Чтобы разобраться, чем конкретно отличаются CRM-системы для сферы услуг, необходимо рассмотреть, как эти системы могут быть использованы для повышения эффективности и улучшения клиентского сервиса.

• Автоматизация процессов услуг. Главное преимущество CRM для услуг — автоматизация необходимого количества процессов. Может включать автоматизацию задач, связанных с назначением встреч, отправкой уведомлений клиентам и даже обработкой жалоб. За счёт этого сотрудники могут сосредоточиться на других точечных аспектах работы, таких как взаимодействие с клиентами и повышение качества услуг. Всё это приводит к увеличению продаж.
• Маневренность улучшает эффективность. С помощью CRM-системы фирмы могут легко адаптироваться к потребностям клиентов. К примеру, когда одна услуга становится менее востребованной, компания может быстро перенастроить список предложений и бизнес-процессы, основываясь на полученной аналитике и графиках.
• Анализ данных о клиентах. Способность оценивать данные о клиентах — ещё одно характерное преимущество CRM для сферы услуг. Сбор информации о том, какие услуги пользуются популярностью среди клиентов, помогает определить направления для улучшения качества обслуживания. Анализ данных позволяет выполнять прогнозирование потребностей клиентов, что способствует своевременному предложению релевантных услуг. 

Результаты работы в CRM помогут определить приоритеты для бизнеса, основываясь на потребностях клиентской базы и оптимизировать ценовые предложения и акции, что сделает компанию более конкурентоспособной на рынке. Всё это поможет сократить стоимость расходов, правильно настроить бизнес и автоматизировать работу с клиентами.

Обзор популярных систем CRM

Среди CRM-систем, которые используют компании из сферы услуг, можно выделить несколько наиболее популярных. Каждый сервис закрывает основные задачи, которые нужны бизнесу в сфере услуг. Однако надо понимать, что выбор персональной системы зависит от конкретных требований компании:

• Go CRM. Этой программой с успехом пользуются салоны красоты, спортивные и оздоровительные центры. Применяют школы изучения иностранных языков, стоматологические клиники и танцевальные студии. С помощью этого сервиса сотрудники могут общаться с клиентами, отправлять сообщения и записывать звонки, создавать и генерировать документацию, ограничивать доступы и прочее.
• ClientBase. В этом решении можно создать собственный интерфейс, включая таблицы, поля и окна. При помощи программы ведётся необходимая коммуникация с клиентами,учёт по расходам. Сервис разрешает создавать документацию, следить за работой сотрудников и регулировать выполнение задач.
• Upservice. Этот сервис разработан для сотрудничества бизнеса. В программе созданы разделы, которые отвечают за учёт поставщиков, подрядчиков и клиентов. Сервис отслеживает статус заказа, принимает и анализирует заявки. Туда входят чат, телефония, мессенджер и другая функциональность.
• HelloClient. Пример функционального, но несложного сервиса для компаний, которые оказывают онлайн-услуги. Применяют химчистки, компании по ремонту электронной аппаратуры и техники, фотостудии. Программа управляет финансовыми процессами, отправкой уведомлений через sms, ведёт учёт заказов.
• Yclients. Считается одним из самых несложных и популярных сервисов, которые внедрены в компаниях из сферы услуг. Этой программой пользуются клиники, массажные салоны, фитнес-центры, салоны красоты. Регулируется онлайн-запись на веб-ресурсе или соцсетях, можно рассылать уведомления, управлять базой клиентов, вести аналитику и статистику, заниматься финансовым и складским учётом.
• Клиентикс. Популярный сервис, которым с успехом пользуются разнопрофильные клиники: детские, ветеринарные, стоматологические. 

Также CRM применяют спортивные клубы, салоны красоты, сауны и другие бизнесы из  отрасли услуг. Программа ведёт запись на приём, управляет базой клиентов, делает отметки в электронном журнале, рассылает оповещения, ведёт складской и финансовый учёт.

Как подобрать CRM-систему для услуг, которая подходит для вашего бизнеса

К выбору системы нужно подойти ответственно, чтобы результаты работы сотрудников быстрее проявились. Что для этого нужно сделать:

1. Проанализировать потребности бизнеса и определить цели внедрения программного обеспечения.
2. Сравнить между собой различные системы во время пробного (тестового) периода.
3. Провести анализ отзывов и рекомендаций от пользователей.
4. Оценить решение.

В итоге CRM-системы представляют собой инструменты для управления взаимоотношениями сотрудников с клиентами, анализа данных и оптимизации бизнес-процессов.  

Необходимо понимать, что ни одна CRM-система в «чистом» виде не подойдет для каждой компании. Как показывает практика, единственным решением может оказаться доработка программного обеспечения или создание нового продукта, который будет учитывать особенности бизнеса. Это приведет к повышению качества обслуживания, улучшению взаимодействия с клиентами, удобству в работе и, как следствие, увеличению прибыли компании с продаж. 

Если у вас остались вопросы или хотите внедрить CRM в свою компанию, звоните по телефону 8-800-200-99-24, отправьте письмо на почту request@simbirsoft.com или сообщение в telegram.