CRM-системы для управления бизнес-процессами
В современных условиях постоянного развития технологий невозможно эффективно вести бизнес без точного управления процессами и грамотных взаимоотношений с клиентами. Компании активно внедряют различные инструменты автоматизации. Одним из самых стандартных, полезных и востребованных решений является CRM-система. Она сможет значительно повысить эффективность работы с клиентами и оптимизировать множество задач.
В этой статье разберём основные функции CRM, преимущества различных решений и особенности выбора. Рассмотрим, как с помощью CRM-системы можно обеспечить оптимизацию бизнес-процессов, повысить уровень лояльности клиентов и увеличить объём продаж.
Что такое CRM-система
CRM или Customer Relationship Management означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Программа позволяет хранить и анализировать всю информацию о клиентах и их действиях. Прежде всего, CRM-система собирает данные из различных источников: входящие и исходящие звонки, заявки с веб-сайта компании, письма по электронной почте, общение с ботом соцсетях, разговоры в мессенджерах и не только. Если говорить подробнее, такая система даёт возможности для решения следующих задач:
- Сбор и хранение информации о большом количестве клиентов. Среди них: имя и фамилия покупателя, номер телефона, адрес и другие контакты, покупки, предпочтения, активность, история взаимодействия со службой поддержки и заполнения форм обратной связи — всё находится в одном месте, в единой базе данных. Так, CRM фиксирует информацию и позволяет отслеживать путь клиента. При получении на личной встрече данные можно добавить вручную.
- Автоматизация процессов продаж. Программа помогает в отслеживании сделок на всех этапах воронки продаж, автоматической отправке клиентам сообщений, постановке задач менеджерам компании. Благодаря этому система значительно упрощает рабочие процессы в сферах торговли, услуг, производстве и так далее.
- Улучшение качества обслуживания покупателей. Быстрый доступ к полной информации о человеке или компании через CRM позволяет оперативно обрабатывать запросы клиента и предлагать ему индивидуальные решения.
- Аналитические отчёты. CRM помогает руководителям анализировать эффективность работы отдела продаж и маркетинга, выявлять слабые места в построении процессов и после обработки данных принимать обоснованные управленческие решения. Для их принятия можно формировать различные отчёты по выбранным показателям и планировать развитие бизнеса.
- Управление маркетингом. Система позволяет выстроить и сегментировать клиентскую базу, создать целевые рассылки, отследить эффективность рекламных кампаний. Можно сравнить несколько различных рекламных каналов и обратить внимание на наиболее перспективные.
- Управление внутренними процессами. Как правило, CRM-системы помимо основных функций предлагают дополнительные модули и интеграции. Они позволяют в рамках единой платформы не только выстраивать стратегию отношений с контрагентами, но и вести бухгалтерский учёт, отправлять задачи сотрудникам, составлять договора на основе готовых шаблонов, выполнять документооборот, взаимодействовать с партнёрами (производством, поставщиками), вести учёт на складе, а также автоматизировать другие внутренние и внешние процессы компании.
Это основные задачи, которые помогут компании находить новых потенциальных клиентов и делать выгодные предложения тем, кто уже обращался к услугам.
Преимущества использования CRM-системы:
- Повышение эффективности работы сотрудников. Автоматизация рутинных задач высвобождает время для более важных дел и помогает сотрудникам концентрироваться на главных моментах.
- Увеличение продаж. Благодаря персонализированному подходу к клиентам, можно управлять предложениями для каждого лида — это повышает конверсию и увеличивает количество повторных продаж.
- Улучшение качества обслуживания. Быстрые ответы на запросы и релевантные персональные предложения повысят лояльность клиентов.
- Оптимизация бизнес-процессов. Благодаря широкой аналитике и отчётности CRM помогает выявлять и устранять слабые места, чтобы лучше организовать бизнес-процессы.
Таким образом, CRM-система – это достаточно мощный инструмент, от которого зависит эффективность взаимоотношений с клиентами и оптимизация бизнес-процессов внутри компании. При правильном выборе и настройке системы, предполагается рост прибыли компании как результат грамотной работы с CRM.
Как выбрать CRM-систему
Поиск подходящей CRM-системы — это ответственный шаг, который может существенно повлиять на развитие бизнеса и количество продаж в ближайшие годы. В целом, не существует универсального решения, которое подходит всем.
При выборе между разными CRM-системами стоит начать с определения задач компании, рассчитать её бюджет и рассмотреть несколько других факторов. Разберём подробнее несколько ключевых вопросов, на которые следует ответить, чтобы с первого раза найти подходящий вариант:
- Цели и задачи. Прежде всего, необходимо определить, для чего нужна CRM. Необходимо выделить рабочие процессы, которые хотите автоматизировать, и проблемы, которые нужно решить. Многие разработчики предлагают типовые продукты, адаптированные для конкретных направлений.
- Функциональность. Разные CRM-системы предлагают различный набор возможностей. Необходимо выбрать те, что максимально соответствуют потребностям. Основные функции (управление продажами, маркетинговые функции, данные о клиентах, аналитика) будут в большинстве программ, но некоторые возможности могут оказаться эксклюзивными.
- Интеграции через API. CRM должна предоставлять возможность интегрировать внешние системы для обмена информацией (сайт интернет-магазина, электронная почта, SMS, IP-телефония, социальные сети, мессенджеры, карта лояльности, системы логистики, блог и другое). Интеграции, которые позволяют узнать, какие данные о клиентах были получены через другие сервисы, очень важны для быстрой и бесшовной работы.
- Удобство использования. CRM должна иметь удобный и понятный интерфейс, чтобы сотрудники могли быстро освоить систему и эффективно с ней работать.
- Сумма затрат. CRM-системы предлагаются по разным ценам. Например, при расчёте стоимости подписки на облачные сервис учитывается функциональность, количество пользователей и другие факторы — каждая опция стоит дополнительных денег. Некоторые CRM предоставляют бесплатный тариф — он может иметь ограничение по количеству сотрудников, точек, товаров в каталоге и открытых сделок, но это неплохое решение для небольших компаний.
- Техническая поддержка. Важно убедиться, что вендор CRM предлагает качественную и оперативную техподдержку. Это позволит быстро решать проблемы и не отвлекаться от общения с клиентами.
- Безопасность и конфиденциальность. Необходимо уточнить, насколько защищены размещённые в CRM данные. Важно выбирать продукт в соответствии с требованиями политики конфиденциальности компании, чтобы он не нарушал права клиентов.
- Оценки и рейтинг. Как и при выборе любых других продуктов, можно прочитать отзывы других пользователей, посмотреть обзоры на конкретную CRM. Это поможет выявить проблемы, которые могут возникнуть при реальной работе в программе.
Как правило, хороший способ — протестировать несколько CRM-систем, перед тем как сделать окончательный выбор. Большинство вендоров предлагают бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить основные возможности системы.
Но стоит учитывать, что готовые CRM-системы в чистом виде редко удовлетворяют потребности компаний на 100%. В таком случае оптимальным решением станет разработать собственную CRM «с нуля» на заказ или адаптировать наиболее понравившийся IT-продукт в зависимости от особенностей бизнеса, расширив встроенную функциональность недостающими опциями. Такая система напоминает конструктор, часть которого — отдельные сторонние приложения.
Популярные CRM-системы
На российском рынке представлено большое количество CRM-систем — как отечественных, так и зарубежных. Рассмотрим несколько популярных вариантов.
1С:CRM
Это программа, которая разработана компанией 1С. Система легко интегрируется с продуктами разработчика: 1С:Бухгалтерия, 1С:ERP Управление предприятием и многие другие версии. Это позволяет создать единую информационную среду для управления всеми бизнес-процессами компании.
Для чего подходит:
- Автоматизация продаж — заключение сделок, создание чеков, контроль оплаты.
- Управление маркетингом — ведение клиентской базы, сегментация клиентов, рассылки рекламы и новостей, аналитика продаж.
- Управление клиентским сервисом — учёт обращений клиентов, контроль качества обслуживания.
- Управление проектами — планирование и распределение задач, контроль сроков их выполнения, напоминания, управление ресурсами.
- Финансовый учёт— формирование отчётности, связанной с движением и управлением оборотом денег.
Эти функции CRM позволяют автоматизировать отдел продаж, повысить эффективность работы сотрудников, оптимизировать множество бизнес-процессов и объединить сведения о клиентах из различных источников.
Помимо тесной интеграции с другими продуктами 1С, среди плюсов стоит отметить универсальность и возможность настройки CRM под требования любого бизнеса. Есть облачная и коробочная версии, а мобильное приложение позволяет получать уведомления и всегда оставаться в режиме «онлайн».
Есть и недостатки – это высокая цена лицензии по сравнению с другими платными решениями. Также потребуется обращаться в профессиональную компанию, которая будет внедрять, настраивать, обслуживать и устанавливать обновления системы.
Битрикс24
Битрикс24 – это CRM, которая помогает автоматизировать рутинные задачи. Она подходит для компаний любого размера: от малого до крупного бизнеса. Программа имеет удобный и интуитивно понятный интерфейс.
Для чего подходит:
- Управление продажами — товары, статусы сделок, задачи, звонки, отчёты
- Управление маркетингом — email-рассылки клиентам, аналитика
- Корпоративный портал — чат команды, видеозвонки, совместные задачи, календарь событий, документы, файлы
- Управление проектами — задачи, диаграмма Ганта, управление ресурсами
- Автоматизация бизнес-процессов — возможность создавать собственные сценарии автоматизации.
Программа бывает в двух версиях: облачной и коробочной. Битрикс24, как и любая CRM, помогает организовать работу с клиентами, автоматизировать процессы отдела продаж, способствует улучшению взаимодействия между сотрудниками компании, упрощает управление задачами и проектами, а также собирает информацию для последующего анализа.
Для работы в облачной CRM не нужно использовать собственный сервер — доступ осуществляется через сайт в любой операционной системе, в том числе с телефона. Есть бесплатный тариф с минимальным базовой функциональностью. Доступны интеграции с другими сервисами: телефония, электронная почта, сайт, социальные сети, мессенджеры (включая Telegram), службы доставки, сервисы аналитики и т.д. CRM Битрикс24 можно настроить под общие задачи бизнеса, которые компании ожидают от CRM.
Мегаплан
Это CRM, которая подходит малому и среднему бизнесу для управления продажами, достижения целей и задач. Программа имеет интуитивно понятный интерфейс, в котором будет несложно разобраться. Благодаря этому можно автоматизировать работу отдела продаж и управление проектами через CRM-систему.
Для чего подходит:
- Управление продажами — карточки клиентов, управление сделками, формирование коммерческих предложений и счетов.
- Управление проектами — постановка целей, отслеживание выполненных задач, управление сроками и ресурсами.
- Управление задачами — возможность ставить задачи сотрудникам, отслеживать прогресс, оставлять комментарии.
- Управление финансами — учёт доходов и расходов, формирование графиков и таблиц, просмотр статистики.
Можно выбрать коробочный и облачный тип (последний будет иметь ограниченную функциональность). Мегаплан подходит для компаний, которые ничего не использовали прежде и только готовятся получить первый опыт работы с CRM. Система не требует специального обучения — некоторые операции выполняются по нажатию одной кнопки, поэтому можно практически сразу начинать работу. Доступные цены и гибкие тарифные планы подойдут для компаний с разным бюджетом. Сотрудники могут работать с системой из любого места при помощи мобильного приложения, а наличие интеграций с другими сервисами (телефония, электронная почта, сервисы рассылок, сайт) поможет сохранять данные о клиентах.
Однако есть и особенности: система в исходной версии обычно не закрывает специализированные задачи, особенно у крупного бизнеса. Для этого необходимо доработать систему под нужды компании. Такая особенность характерна для большинства CRM-систем.
Также можно выбрать amoCRM, RetailCRM и множество других CRM-систем, ориентированных на выполнение самых разнообразных задач. Но даже если среди них не нашлось подходящего решения, всегда есть возможность создать программу «с нуля» или адаптировать существующую под потребности компании.
Процесс внедрения CRM-системы
Внедрение CRM — это не просто установка программы, а комплексный процесс, который требует тщательной подготовки и планирования. Обычно он занимает от нескольких недель до нескольких месяцев. Требуется выполнить следующие шаги:
- Анализ существующих бизнес-процессов компании
- Определение целей и задач, которые должна решать CRM
- Выбор подходящей системы
- Настройка программы под потребности компании
- Интеграция с сайтом, каналами связи и сопутствующими сервисами
- Обучение сотрудников работе с CRM, адаптация
- Тестирование системы, устранение неполадок
- Полноценный запуск в эксплуатацию
- Дальнейшая поддержка и развитие
В процессе внедрения CRM можно столкнуться с рядом ошибок, снижающих эффективность использования. В первую очередь, это недостаточная проработка целей внедрения. Без чёткого списка задач, которые должна решать система, можно получить инструмент, не соответствующий реальным потребностям бизнеса. Поэтому придётся выполнить тщательный анализ бизнес-процессов, понять текущую организацию работы, выявить слабые места. Автоматизация неэффективных процессов может только усугубить проблемы.
Также не стоит ориентироваться исключительно на стоимость CRM-системы или популярность продукта без учёта специфики деятельности компании, её масштаба и потребностей. Решение может не обладать необходимой функциональностью или, наоборот, оказаться избыточным и сложным в использовании, из-за чего придётся тратить неоправданно много средств. Например, частая сложность – отсутствие интеграций с используемыми компанией сервисами.
Не менее важным аспектом является обучение персонала. Для этого вендоры или их партнеры создают записи онлайн-курсов, документацию, обучающие материалы, базы знаний. Недостаточное внимание к вопросу приводит к тому, что сотрудники не могут пользоваться всеми возможностями CRM-системы — это ощутимо снижает общую эффективность.
Итоги
CRM-система — мощный инструмент, который помогает компаниям эффективно управлять бизнес-процессами, взаимодействовать с клиентами и увеличивать продажи. Благодаря этому бизнес может значительно повысить свою эффективность и прибыль. На рынке представлено большое количество сервисов, но иногда целесообразно внести в систему изменения или обратиться в компанию, которая займётся разработкой CRM для заказчика «с нуля» — только так можно максимально удовлетворить все потребности.
Для успешного внедрения CRM-системы необходим комплексный подход, в который входит детальный анализ бизнес-процессов, чёткое определение целей, правильный выбор программного обеспечения, а также полное обучение персонала и поддержка со стороны руководства. Чтобы процесс прошёл гладко, рекомендуем обратиться к специалистам, обладающим опытом в данной сфере. Это позволит минимизировать риски, избежать типичных ошибок и обеспечить эффективное использование CRM для достижения поставленных целей.
Если у вас остались вопросы или хотите внедрить CRM в свою компанию, звоните по телефону 8-800-200-99-24, отправьте письмо на почту request@simbirsoft.com или сообщение в telegram.
