CRM-системы для торговли: понятие, функциональные возможности, обзор сервисов
Торговля — сфера, в которой успех компании зависит от выстроенных и упорядоченных взаимоотношений с клиентами и поставщиками. Этому во многом может помочь CRM-система. Вот небольшой список задач, которые частично решает CRM-система:
- контроль и управление продажами;
- автоматизация и управление процессами бизнеса;
- обеспечение информационного взаимодействия с потенциальными потребителями и персоналом.
Эта система выступает в качестве агрегатора данных о пользователях на каждой стадии реализации, начиная от момента формирования заявки на сайте и заканчивая заключенной сделкой. С помощью CRM-системы компания контролирует свои бизнес-процессы.
Задачи и функциональность CRM-системы для торговли
CRM — программа для управления бизнес-процессами и продажами в компании, а также взаимоотношениями с клиентами, которая может синхронизироваться с большинством сервисов, сайтов и мобильных приложений различного назначения. Систему можно интегрировать с бухгалтерским ПО (программным обеспечением), соцсетями, мессенджерами, почтовыми службами и телефонией, виртуальными АТС (автоматическими телефонными станциями). После внедрения системы формируется единое информационное пространство со всеми интегрированными программными приложениями. В результате пользователи могут быстро найти необходимые данные для работы, настроить и подключить внешние сервисы.
CRM-система — программное обеспечение с различными функциями, которые в том числе помогают автоматизировать многие рутинные задачи сотрудников:
1. Управление и наполнение клиентской базы клиентов.
Информация о постоянных и потенциальных потребителях — ценный актив в любой компании. Обладая подобными данными, можно без труда установить целевую аудиторию бизнеса, контролировать объемы продаж и заказов, прогнозировать финансовую выручку, грамотно выстраивать маркетинговую и логистическую составляющую. CRM-система позволяет управлять данными и систематизировать информацию о предыдущих покупках клиентов на сайте, проанализировать прошлые заявки, выбрать приоритетные направления продаж.
2. Управление маркетингом.
Определение целевой аудитории, рекламного сегмента, организация почтовых рассылок, создание базы контактов для «холодных» звонков — лишь малая часть маркетинговой составляющей, интегрированной в CRM.
3. Планирование задач для бизнеса и компании.
Система позволяет вести процессы компании в части продаж, маркетинга, внутренних процессов. Кроме того, при интеграции CRM с другими программами можно эффективно решать задачи, которые обычно не учитываются в функционале системы. Например, для управления складскими запасами. Поддержка постоянного наличия на складе широкого ассортимента продукции и возможность постоянно принимать заказы от клиентов — основные задачи, которые стоят перед CRM и учетными системами. Благодаря синхронизации сервисов CRM и WMS можно контролировать остаток товаров, управлять их перемещением, поступлением и реализацией. Автоматизация складского учета через специализированную программу и CRM существенно облегчает работы сотрудников и логистов в сфере бизнеса.
4. Упрощение бюрократических процедур.
Речь идет о переходе на электронный документооборот и управление им в CRM. Все документы и сервисы сотрудников (накладные, договоры купли-продажи, контракты, платежные системы и ведомости, калькуляции, счета-фактуры и т.д.) генерируются и хранятся в электронной форме. Это позволяет выстроить в CRM логические связи и цепочки обработки документов, что экономит время сотрудников и сокращает финансовые затраты на канцелярию.
Одно из преимуществ некоторых CRM-систем — возможность формирования аналитических отчетов на основе обращений клиентов, объемов реализации продукции или запросов на услуги. Благодаря подобной функции пользователь может анализировать каналы коммуникаций, грамотно выстроить воронку продаж, а в перспективе увеличить конверсию лидов.
Пользователю предоставляется уникальная возможность собрать в CRM отчет по торговым операциям и продажам, обращения пользователей, провести сегментацию клиентов. Этого можно достигнуть, если синхронизировать каналы коммуникации с используемой CRM: социальные сети, интернет-магазин, другие внешние сервисы. Интеграцию можно сделать с помощью отдельных сервисов, которые подходят для ряда CRM. Такие сервисы можно разработать отдельно или скачать из встроенных в CRM маркетплейсов. Например, как в Bitrix24. Кроме того, в этом случае в CRM автоматически приходят уведомления о заявке пользователя при его обращении в компанию.
В CRM не всегда есть функции, которые могут закрыть все задачи компании. Например, может потребоваться дополнительная настройка отчетов или таблиц. В таких случаях привлекают подрядчика, который разрабатывает дополнительные модули или сервисы и интегрирует их в систему. Важно иметь в виду, что не во всех CRM такое возможно сделать.
Результаты анализа базы данных CRM в дальнейшем можно использовать отделу продаж и маркетинга для проработки отношений с клиентами.
Обзор топ-3 CRM для торговых компаний
CRM-системы для компаний в сфере торговли отличаются по функциональности, особенностям интерфейса для пользователей, стоимости. Выбор конкретного ПО должен основываться на объемах финансовых оборотов, клиентской базе (количество потенциальных потребителей), задействованном персонале (менеджеры, товароведы, логисты) и необходимом числе АРМов (автоматизированных рабочих мест сотрудников).
Среди лучших CRM для работы с базой данных широким спросом пользуются рассмотренные ниже системы.
Bitrix24
Битрикс24 — отечественная разработка CRM, которая включает управление процессами купли-продажи товаров и услуг, общения с клиентами, организацию работы. Наличие мобильного приложения позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в любое время, контроль продаж — те функции программы, которые часто требуются торговым компаниям. Функциональность Битрикс24 помогает оценить результативность работы персонала с помощью постановщика задач, распределить обязанности между исполнителями.
Bitrix24 предлагает своим потребителям две версии системы:
- облачная или SaaS (Software as a Service), при которой доступ к CRM и базе данных будет организован через удаленный сервер;
- коробочная версия CRM. Если компания обладает необходимой IT-инфраструктурой, она может развернуть систему на собственных серверах. Эта версия характеризуется ещё и тем, что компания может настроить систему под себя, включая разработку сервисов или интеграцию дополнительных модулей.
Открытый исходный код позволяет адаптировать CRM-систему под индивидуальные потребности клиентов, поэтому выбор версии не критичен. Однако стоит помнить, что доработка облачного варианта может нести риски для работоспособности системы при обновлении ПО вендором.
Например, в ПО могут отсутствовать узкоспециализированные опции (например, аналитика, управление системами складского учета продукции и выборочных отчетных материалов). Некоторые компании при столкновении с таким нюансом дорабатывают соответствующие модули или функции в коробочной версии. В облачной версии при установке обновлений программы могут возникать ошибки и конфликты, вызванные такими доработками. Еще один нюанс, который отмечают пользователи CRM — более позднее обновление коробочного варианта, чем в облачной версии.
1C:CRM
1C:CRM используют компании, которым необходимы следующие задачи:
- ведение базы клиентов и управление взаимоотношениями. Фиксация отношений между потребителем и продавцом/менеджером, контроль обратной связи, а также ведение персональных карточек, истории заявок;
- автоматизация бизнес-процессов и аналитика результатов деятельности компании;
- создание единого рабочего пространства: контроль электронного документооборота, ведение общих задач, настройка системы контроля работы персонала.
С помощью CRM-системы предоставляется уникальная возможность автоматизации рутинных задач сотрудников. В основу такой автоматизации ложится анализ сценариев поведения потребителя. Сотрудники используют программу для аналитики, учета данных, управления и контроля количества обращений, сбора и хранения документов клиентов в электронном виде, управления работой менеджеров и настройки воронки продаж.
Многие пользователи отмечают преимущество продукта от 1С — «бесшовную» интеграцию CRM с другими продуктами вендора. Например, с 1С:Бухгалтерия, ERP или Комплексная автоматизация. При этом CRM подключается как модуль к данным конфигурациям. В этом случае функциональность продукта 1С расширяется и компания может использовать текущую систему, в том числе, для управления взаимоотношениями с клиентами. При использовании других конфигураций продукта вендора компания также получает доступ к функциям управления цепочками поставок, складским учетом и финансовыми потоками.
Однако некоторые пользователи отмечают нюансы программы: отсутствие узкоспециализированных функций и «сложный» интерфейс системы.
Мегаплан
Эта CRM-система ориентирована на автоматизацию процессов в торговле. Платформа предоставляет инструменты для управления продажами, контроля сделок, работы с клиентской базой и анализа эффективности.
Мегаплан поддерживает интеграцию с популярными сервисами: почтовыми клиентами, мессенджерами, 1С и онлайн-кассами, что упрощает синхронизацию данных. Система позволяет гибко настраивать воронки продаж, этапы сделок и ролевые права сотрудников. Встроенные шаблоны документов (договоры, счета) автоматизируют рутинные задачи. Аналитические отчеты формируются в реальном времени, помогая отслеживать ключевые метрики. Мобильное приложение дает доступ к базе контактов, задачам и календарю.
Некоторые пользователи отмечают сложность первичной настройки системы ввиду обилия функций, что также требует временных затрат на обучение. Кроме того, некоторые функции отсутствуют в системе и их необходимо доработать или подключить отдельно.
Мегаплан подходит компаниям, которым важна гибкость в настройке процессов и интеграция с внешними сервисами. Однако для максимальной эффективности может потребоваться техническая подготовка сотрудников или помощь специалистов.
Нужны ли CRM компаниям в сфере торговли?
Внедрение CRM — не универсальный метод повышения продаж. Основная цель такой системы — обеспечить прозрачность бизнес-процессов в компании.
Создание, интеграция или адаптация CRM — трудозатратное по финансам и времени мероприятие. В том числе для сотрудников, которым необходимо пройти обучение. Интеграция программы для бизнеса и продаж должна осуществляться опытными специалистами с учетом уже имеющейся ИТ-инфраструктуры и процессами внутри компании.
Если у вас остались вопросы или хотите внедрить CRM в свою компанию, звоните по телефону 8-800-200-99-24, отправьте письмо на почту [email protected] или сообщение в telegram.
