CRM-системы для СТО: особенности, польза, ошибки при внедрении

Информация в статье основана на открытых источниках в сети Интернет и актуальна на 01.05.2024

На данный момент для успешного развития в сфере ремонта автомобилей важно грамотно продумать каждый аспект ведения бизнеса. Для этого мало качественно ремонтировать автомобили или просто каждый месяц размещать рекламу – нужно выстраивать отношения с клиентами, заниматься организацией внутренних процессов и эффективно управлять ресурсами. В этом компаниям помогут современные CRM-системы.

Внедрение Битрикс24

Читать подробнее

В данной статье мы рассмотрим, как CRM может быть полезна для СТО, какие задачи она позволяет пользователям решать и какие рекомендации стоит учитывать при поиске и внедрении такой программы. Проведём обзор трех CRM-систем для автобизнеса с высоким рейтингом и оценим, какую функциональность и возможности они включают.

Зачем нужна CRM для автосервиса

CRM-система — это программа для автосервиса или других видов бизнеса, которая помогает автоматизировать работу с клиентами, вести учёт работ и продаж запчастей, управлять рабочими процессами, а также выполнять обработку данных и анализировать эффективность. Если говорить подробнее, благодаря подходящей под процессы компании CRM, автосервису удаётся экономить время на выполнении рутинных операций:

• Ведение базы клиентов. CRM помогает создать общую базу данных. В одном месте будет храниться вся информация о клиентах, в том числе контакты, история обслуживания, предпочтения, модели автомобилей, данные карт лояльности и другие важные для будущих сделок сведения.
• Управление электронными записями. Система позволяет вести онлайн-запись клиентов на услуги через сайт, планировать уровень загрузки мастеров, выполнять рассылки рекламных уведомлений и сообщений с напоминаниями о предстоящем визите в несколько кликов, чтобы уровень сервиса стал выше.
• Учёт заказов и календарь работ. В CRM можно фиксировать все этапы выполнения заказа – от поступления заявки в отдел до выдачи автомобиля клиенту. Это помогает контролировать сроки работ и избегать ошибок.
• Складской учёт. CRM помогает в одном окне настраивать адресное хранение, вести учёт наличия деталей на складе, отслеживать их движение, выполнять проценку в магазинах запчастей в поисках акций и скидок, изучать предложения от поставщиков и контролировать расходы.
• Формирование документов. Система позволяет автоматически создавать заказ-наряды для склада, акты выполненных работ, счета на оплату и другие документы. Можно отправлять ссылки на их подписание.
• Аналитика финансов. CRM предоставляет встроенные инструменты для оптимизации работы автосервиса. Руководитель может делать запросы отчётов и графиков для оценки ключевых показателей — это объём продаж, количество новых клиентов, средний чек, рентабельность, типы услуг и другие данные по воронке продаж.
• Интеграция с другими сервисами. Можно подключить телефонию, веб-сайт, мессенджеры, email, платформы интернет-маркетинга, программы для бухгалтерии и начисления зарплаты, а также войти в другие системы, что позволяет автоматизировать как можно больше процессов.

Таким образом, выбор подходящей CRM — это залог комфортного и эффективного решения задач на всех этапах ведения вашего бизнеса.

Что должно быть в CRM-системе для СТО

Чтобы CRM для автосервиса смогла удовлетворить максимальное количество потребностей, стоит обратить внимание на соответствие следующим критериям:

• Интуитивно понятный интерфейс. Сотрудникам должно быть несложно освоить программное обеспечение за несколько дней, чтобы они смогли быстрее выполнять повседневную работу.
• Мобильное приложение. Возможность работать с системой через смартфон или планшет повышает мобильность сотрудников и позволяет оперативно реагировать на актуальные изменения.
• Подключение телефонии. Это позволяет фиксировать все звонки, записывать общение, автоматически определять клиентов по номеру телефону и создавать карточки обращений на основе готовых шаблонов.
• Интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber и др.). Если будет возможно общаться прямо из CRM через популярные каналы связи, это повысит удобство взаимодействия с клиентами.
• Модуль онлайн-записи. Клиенты должны иметь возможность самостоятельно записаться на услуги через сайт или мобильное приложение центра ремонта.
• Складской модуль. Система учёта запчастей и расходных материалов — одна из самых важных функций для любого СТО.
• Модуль для расчёта стоимости работ и запасных частей. Система должна помогать менеджерам быстро и точно рассчитывать стоимость ремонта для клиентов.
• Интеграция с каталогами автозапчастей. Это позволяет быстро подбирать необходимые товары на сайтах по VIN-номеру авто.
• Гибкая настройка прав пользователей. При регистрации разных сотрудников руководитель должен иметь возможность выдать им отдельные права доступа в зависимости от должностных обязанностей.
• Надёжное хранение персональных данных. Информация о клиентах и сотрудниках должна быть надёжно защищена.
• Техническая поддержка. Важно, чтобы команда технической поддержки качественно и оперативно отвечала на вопросы пользователей.
• Возможность формирования различных отчётов. Финансовая отчётность помогает руководителю анализировать работу конкретного поста или всей сети СТО, чтобы принимать управленческие решения.

Чем больше критериев будет соблюдено, тем проще сотрудникам будет взаимодействовать с системой в повседневной работе. Вряд ли хоть в одной программе все необходимые функции будут доступны сразу «из коробки». Обычно компании обращаются к специалистам, чтобы добавить новые возможности в выбранное решение или создать индивидуальную систему с «нуля» для максимальной совместимости с используемым оборудованием.

Популярные CRM-системы для автосервисов

Рассмотрим несколько популярных CRM-систем с хорошими отзывами, которые часто используются в автосервисах.

1С:Автосервис

Профессиональное решение на платформе 1С:Предприятие, которое представлено на рынке России уже долгие годы. Оно легко интегрируется с другими продуктами разработчика и подключается к онлайн-кассе. Это позволяет автоматизировать отслеживание движения денежных средств, складской учёт, расчёт заработной платы и другие процессы. 1С:Автосервис предлагает широкую функциональность для управления автосервисом: ведение клиентской базы, учёт заказов, составление плана работ, формирование документов, аналитику продаж. Система достаточно гибкая — можно настроить процессы под свой сервис.

Битрикс24

Облачный сервис, который даёт широкий набор инструментов для управления СТО. Битрикс24 больше подходит для автосервисов из малого и среднего бизнеса. Система позволяет вести клиентскую базу, обрабатывать заявки, контролировать выполнение заказов, общаться с клиентами через чат и мессенджеры, вести проекты по ремонту автомобилей и анализировать эффективность работы.

STOCRM

Облачная CRM-система, которая разработана специально для автосервисов. STOCRM предлагает готовые решения для автоматизации основных процессов сервиса — это ведение клиентской базы, запись на обслуживание, учёт заказов, отслеживание поступления и списания запчастей, документооборот, аналитическая отчётность. Система может быть интегрирована с телефонией, SMS-сервисами, мессенджерами и не только.

Сравнительная таблица CRM-систем

На рынке представлено большое количество других решений, например АвтоДилер, Salesforce и другие программы. Выбор конкретной системы зависит от размера автосервиса, его потребностей, бюджета и других факторов. Также распространена доработка CRM под нужды конкретной компании.

Этапы внедрения CRM-системы

Читать подробнее

Как избежать ошибок при внедрении CRM

Внедрение CRM – это сложный процесс, который требует тщательного планирования и подготовки. Ошибки на этом этапе могут привести к проблемам в период использования и необходимости искать новое решение. Среди основных ошибок при внедрении CRM можно выделить: 

• Отсутствие чётких целей и задач. Прежде чем внедрять CRM, необходимо определить, каких задачи планируется решать с её помощью.
• Неправильный выбор системы. CRM должна соответствовать потребностям автосервиса и легко интегрироваться с теми сервисами, которые уже используются. Необходимо изучить функциональность различных систем и найти ту, которая лучше всего подходит для конкретного бизнеса.
• Недостаточное обучение сотрудников. Пользователи должны пройти обучение по работе с CRM и понимать, как использовать её в повседневных задачах.
• Отсутствие контроля и анализа. После внедрения CRM необходимо регулярно контролировать работу и отслеживать результаты.

Чтобы избежать этих проблем и наладить эффективную работу, важно выполнить предварительный анализ бизнеса, грамотно внедрить выбранную систему и регулярно собирать обратную связь от команды о работе в CRM.

Что в итоге?

Каждая из CRM-систем имеет свои преимущества и недостатки. К сожалению, некоторые предлагают ограниченную базовую функциональность, другие будут слишком дорогими и сложными в использовании для небольших СТО. Поэтому системы часто дорабатывают под бизнес-процессы компании, чтобы была возможность выполнить интеграцию с другими сервисами и решить конкретные задачи. 

Альтернативный вариант — разработка CRM с «нуля» по принципу конструктора. Такой подход позволяет получить решение, которое максимально соответствует потребностям автосервиса. Однако создание CRM — это трудоёмкий процесс, который требует привлечения разработчиков с большим опытом работы. 

В любом случае, внедрение CRM – это важная инвестиция в развитие бизнеса. Правильно выбранная и настроенная система поможет владельцу автосервиса поднять качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы, увеличить продажи и добиться повышения общей эффективности работы. 

Если у вас остались вопросы или хотите внедрить CRM в свою компанию, звоните по телефону 8-800-200-99-24, отправьте письмо на почту request@simbirsoft.com или сообщение в telegram.