CRM для недвижимости: зачем нужна и как выбрать

Условия работы в высококонкурентной среде, специфичной для бизнеса в сфере недвижимости, повышают ценность каждого момента. Это означает, что выиграет то агентство недвижимости, у которого выстроены и автоматизированы бизнес-процессы. Как выбрать и внедрить в своем агентстве CRM-систему так, чтобы не потерять ни одного входящего звонка и улучшить результаты работы риелторов?

Какие задачи решают CRM системы?

CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) позволяют агентствам недвижимости ускорять бизнес-процессы, управлять базами данных, защищать коммерческую информацию и анализировать все этапы взаимодействия риелторов с каждым клиентом. Программы помогают контролировать сделки, отслеживать коммуникацию в процессе подготовки сделки, что крайне важно для увеличения продаж, повышения качества обслуживания и эффективности работы.

Как правило, CRM-система нацелена именно на управление коммуникациями с клиентами агентства, включая ведение документооборота и заключение договоров. Такое ПО может встраиваться в ERP-систему (от англ. Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия), которая уже внедрена в компании и поддерживает автоматизацию процессов в области финансов, управления персоналом, взаимодействия с контрагентами и т.д. Включение CRM в ERP позволяет не только оптимизировать взаимодействие с клиентами, но и эффективно управлять внутренними ресурсами компании, создавая синергию между различными отделами и проектами.

Рассмотрим ключевые задачи, которые решает качественная CRM-система.

• Централизация данных. CRM-системы обеспечивают единое место хранения информации, истории сделок, запросов, предпочтений и всех взаимодействий с клиентом. Это позволяет сотрудникам иметь доступ к актуальной информации о каждом конкретном клиенте, что крайне важно для качественного обслуживания.
• Поиск, классификация и отслеживание объектов. CRM-система может отфильтровать объекты недвижимости по категориям, в зависимости от цели продажи или покупки. Дополнительной полезной функцией может быть парсинг объектов — автоматический сбор данных о недвижимости на рынке по заданным параметрам.
• Управление взаимоотношениями. CRM-система помогает агентству недвижимости отслеживать все контакты с клиентом, что помогает обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность к компании. Система позволяет предлагать заказчикам наиболее выгодные варианты аренды, продажи или покупки жилья, которые могут их заинтересовать. Качественная CRM должна обрабатывать заявки клиентов, используя все каналы коммуникации агентства: IP-телефонию, соцсети, сайт, аккаунты на агрегаторах и пр.
• Автоматизация продаж. От автоматизации плана ведения переговоров до управления воронкой продаж — CRM-системы максимально увеличивают эффективность продаж, сводя к нулю ручное управление и упрощая процессы ведения сделок.
• Маркетинг. Инструменты CRM-системы могут использоваться для создания и управления маркетинговыми кампаниями и размещением рекламы, сегментации аудитории и анализа эффективности рекламных акций.
• Аналитика и отчетность. Предоставляя подробные отчеты и аналитику по различным показателям, CRM-системы позволяют руководителю агентства принимать обоснованные решения, выстраивать стратегию, планировать и оптимизировать бизнес-процессы. Улучшение обслуживания клиентов. CRM облегчает и ускоряет подготовку ответа на запросы клиентов, управление запросами и обратной связью, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов и их восприятие бренда компании.

• Кроссплатформенность системы (версии для ПК и мобильных устройств) позволяет агентам решать любые задачи вне офиса. Например, один из кейсов по разработке CRM-системы с мобильным приложением в портфолио SimbirSoft продемонстрировал значительный рост показателей продуктивности компании: время закрытия сделки сократилось на 22%, эффективность работы менеджеров выросла на 13%.

Особенность CRM-систем для недвижимости

В сфере недвижимости, где конкуренция и динамичность рынка ставят высокие требования к эффективности и оперативности бизнес-процессов, CRM-системы выступают как незаменимый инструмент для агентств и риелторов. Чтобы повысить эффективность переговоров, необходимо оперативно реагировать на запросы клиентов, управлять огромным объемом данных о недвижимости, владеть максимально полной информацией о каждом заказчике.

Также успех агентства недвижимости в значительной степени зависит от качества персонализированного маркетинга и применения современных рекламных инструментов. Поэтому руководителю необходимо настроить все рутинные процессы в компании так, чтобы минимизировать действие внешних факторов на работу агентства в целом и каждого сотрудника, сохранять профессиональную команду, повышать уровень сервиса и увеличивать клиентскую базу, а значит и прибыль.

Внедрение CRM-системы помогает улучшить результаты работы сразу по нескольким показателям. Прежде всего, способствует повышению конверсии продаж. Согласно исследованию Salesforce, CRM-системы могут увеличить продуктивность продаж на 34%. Благодаря эффективному управлению клиентской базой и оптимизации процессов воронки продаж, агентство может увеличить количество успешных сделок. Как это работает?

Легкость, доступность и полнота информации в CRM (история покупок, звонков, встреч, результатов переговоров) помогают улучшить понимание потребностей клиента. Соответственно, это облегчает задачу подбора релевантных объектов и услуг, что напрямую влияет на увеличение продаж.

CRM-системы автоматизируют весь процесс воронки продаж – от первого контакта до закрытия сделки, включая отслеживание взаимодействий с клиентами, автоматическую рассылку коммерческих предложений и напоминаний. Конверсия повышается на каждом этапе воронки продаж.

Централизованное хранение информации в CRM и история общения с клиентами позволяет внедрить индивидуальный подход и повышать лояльность постоянных клиентов. Кроме того, система разгружает и систематизирует ежедневное планирование задач риэлторов, минимизируя влияние человеческого фактора (исключается возможность пропустить, забыть, перепутать информацию) на результат.

Если для руководителя агентства важно улучшение качества обслуживания клиентов, CRM-система поможет оптимизировать внутренние бизнес-процессы, снять с сотрудников необходимость выполнять повторяющиеся операции и сосредоточиться на стратегически важных задачах. Кроме того, CRM обеспечивает прозрачность документооборота и контроль сделки на каждом этапе продажи.

Существенным плюсом CRM является возможность интеграции системы и IP-телефонии. Связь между этими двумя технологиями позволяет автоматизировать и оптимизировать процессы, связанные с обработкой звонков, управлением клиентскими данными и историей общения. При входящем звонке телефония, интегрированная с CRM, автоматически идентифицирует клиента по номеру телефона и предоставляет сотруднику мгновенный доступ к его карточке в CRM. И в результате общение с клиентом строится на основе информации о его предыдущих обращениях, сделках и даже предпочтениях.

Интеграция IP-телефонии с CRM также автоматизирует задачи, связанные с обработкой входящих и исходящих звонков, созданием записи разговоров, автоматическим созданием заметок, маршрутизацией вызовов на основе данных о клиенте. Сбор данных о звонках в CRM, таких как продолжительность звонка, исход обращения или время ответа, дает возможность анализировать эффективность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Руководитель агентства получает ценные инсайты для оптимизации рабочих процессов и улучшения бизнес-стратегии.

Также с помощью CRM-системы можно эффективно решать специфические задачи отрасли. Например, использовать мультилистинг — обмен информационными базами данных о недвижимости между разными участниками рынка.

CRM-система в недвижимости может стать тем инструментом, который трансформирует и улучшит практически каждое направление работы агентства недвижимости. Предоставляя комплексный подход к управлению деятельностью агентов, CRM повышает шансы оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся рынке.

Как правильно выбрать CRM-систему, чтобы все летало

Сейчас в России представлена довольно большая линейка CRM-систем: облачная или коробочная, разработанная с нуля или готовая, универсальная или специализированная и т.п. Список функций и цены – на любой вкус. Выбор CRM для агентства недвижимости требует внимательного подхода к анализу потребностей бизнеса и возможностей различных систем. Перечислим ключевые факторы, на которые следует обратить внимание.

Специализация системы

Выбирайте CRM, которая создана специально для сферы недвижимости или имеет модули, адаптированные под специфику отрасли. Это обеспечит наличие необходимых функций, таких как управление недвижимостью, мультилистинг, интеграцию с порталами недвижимости и сайтом компании.

Удобство интерфейса и простота использования

CRM-система должна иметь интуитивно понятный интерфейс, чтобы сотрудники могли быстро научиться пользоваться системой без длительного обучения.

Функциональность и возможность масштабирования

Оцените, какие функции предлагает CRM и соответствуют ли они потребностям вашего бизнеса. Важно, чтобы система могла масштабироваться вместе с ростом агентства.

Возможность попробовать поработать в CRM бесплатно, пусть даже с ограниченным набором функций, будет бонусом. Как правило, бесплатное использование CRM бывает в трех случаях: демоверсия системы, полностью бесплатный тариф с ограничениями по функциям и пробный период (в среднем 14 дней).

Интеграция с другими инструментами

Желательно, чтобы CRM-система легко интегрировалась с другими инструментами и сервисами, которые вы используете (например, с электронной почтой, календарями, платформами для вебинаров, социальными сетями, мессенджерами, лендингами и агрегаторами объявлений), чтобы обеспечить единую экосистему для вашего бизнеса.

Мобильный доступ

Как уже было отмечено, эффективная CRM-система имеет мобильное приложение или оптимизированный мобильный интерфейс, чтобы риелторы могли работать с ней не только из офиса, но и в дороге. По данным исследования компании Innoppl Technologies, 65 % менеджеров по продажам, использующих мобильную CRM, достигают целевого показателя продаж.

Как показал опыт SimbirSoft, в разработке системы для одного из ведущих агентств недвижимости Татарстана, скорость, мобильность и эффективность работы риелторов выросла благодаря мобильной версии CRM.

Безопасность данных

Убедитесь, что CRM обеспечивает надежное хранение и защиту данных клиентов, а также соответствует правовым нормам о защите данных в Интернете.

Техническая поддержка и обучение

Выбирайте разработчика, который предлагает качественную техническую поддержку и обучающие материалы, чтобы руководитель агентства недвижимости мог быстро решать возникающие вопросы и эффективно использовать все возможности CRM-системы.

Стоимость и модель ценообразования

Анализируйте общую стоимость владения CRM, включая начальные расходы на лицензии, подписку, настройку, обучение и потенциальные дополнительные расходы. Стоит учесть и то, чтобы модель ценообразования была прозрачной и соответствовала вашему бюджету.

Отзывы и репутация

Изучите отзывы других пользователей и кейсы использования CRM в других агентствах недвижимости, чтобы понять, хорошо ли система справляется со своими задачами на практике.

Готовое решение VS Собственная система под заказ

Выбор между готовым решением (коробочной CRM-системой) и разработкой системы под заказ зависит от многих факторов, включая специфику деятельности агентства, бюджет, технические требования и долгосрочные цели компании. Обозначим несколько ключевых моментов, которые помогут принять решение.

Плюсы и минусы готового решения

Получая готовое ПО, вы можете быстро внедрить, настроить и начать использовать систему. Как правило, они требуют меньше затрат на старте и оказываются дешевле в коротком и среднем периоде внедрения CRM. Часто готовые программы обеспечены технической поддержкой и регулярными обновлениями от разработчика.

В процессе выбора можно найти и прочитать отзывы других пользователей ПО, оценить, насколько они отражают потребности вашего агентства, прежде чем принимать решение.

Несмотря на эти явные преимущества, коробочные продукты имеют ряд недостатков. Например, у таких решений ограниченная кастомизация. Если ваш бизнес имеет уникальную специфику и требует дополнительного функционала CRM-системы, то адаптация ПО потребует дополнительных затрат и неизбежно увеличит период внедрения системы.

Кроме того, использование готового решения создает зависимость от поставщика продукта и возможные ограничения в доступе к данным или их экспорте.

Плюсы и минусы разработки CRM под заказ

Выбирая разработку CRM-системы под специфические особенности бизнеса, агентство недвижимости может получить полную кастомизацию продукта. Это значит, что в CRM будут предусмотрены именно те функции, которые необходимы для оптимизации работы сотрудников, — ничего лишнего.

Гибкая и масштабируемая система даст важное преимущество в долгосрочной перспективе. CRM можно будет дополнять и развивать в соответствии с ростом компании. Помимо этого, компания становится полноправным владельцем продукта и может полностью контролировать все данные.

При этом начальные затраты на заказную разработку обычно выше, а разработка может занять несколько месяцев. Для последующего развития и обновления CRM необходимо иметь собственную команду специалистов или подрядчик, который возьмет на себя техническую поддержку.

Наиболее очевидным путем при выборе CRM может казаться ориентир на популярные рейтинги и ТОПы решений. Однако очевидный путь — не значит продуктивный, и во почему.

Рейтинги часто базируются на общих критериях, которые могут не соответствовать специфике вашего агентства недвижимости. Такой анализ не учитывает уникальность вашего бизнеса и не отвечает вашим целям. Как правило, рейтинги субъективны. Отзывы, оценки всегда отражают лишь чье-то мнение и предпочтения, зачастую сознательно публикуются, чтобы манипулировать выбором пользователей. Кроме того, аналитика быстро устаревает. Рынок CRM-систем очень динамичен, новые функции и возможности появляются регулярно, и рейтинги далеко не всегда отражают актуальные изменения.

При выборе между готовой CRM-системой и разработкой под заказ нужно опираться на тщательный анализ каждого решения, а также потребностей именно вашего бизнеса, бюджетных ограничений и стратегических целей. Вы сможете это сделать самостоятельно (как говорится, Яндекс вам в помощь) или обратиться за консультацией к специалистам и даже, возможно, запустить пилотный проект перед принятием решения.

Оставьте свою заявку или вопрос по поводу CRM по телефону 8-800-200-99-24, по электронной почте или в telegram, и мы подберем подходящий вариант под ваши задачи.