Что такое CRM-маркетинг и как это работает?

В жесткой конкурентной среде одним из факторов успеха становится создание персональных предложений. Чтобы выделиться среди конкурентов, нужно изучить потребности и поведение клиента, сделать релевантное предложение и настроить личную коммуникацию с клиентом. Этим занимается CRM-маркетинг, который помогает бизнесу не просто привлекать внимание, но и конвертировать его в покупки.

Что такое CRM-маркетинг?

В маркетинге нужна стратегия, основанная на понимании покупательских желаний и поведении потребителей. CRM (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) помогает организациям найти подход к клиентам, установить связь с любым количеством пользователем. 

Этапы внедрения CRM-системы

Читать подробнее

В основе концепции CRM-маркетинга лежит сбор и анализ информации о клиентах, включая их покупательскую историю, предпочтения, частоту покупок, время взаимодействия и многое другое. Кроме того, применяются следующие механизмы:

1. Сегментация. Клиенты делятся на сегменты, исходя из разных критериев, что позволяет выстраивать маркетинг адресно. Пример сегментации: разделение аудитории на группы по интересам, полу, возрасту или покупательскому поведению.
2. Персонализированные и массовые коммуникации. CRM-системы дают возможность проводить как массовые рассылки для информирования широкой аудитории, так и передать персонализированные сообщения через мессенджеры, ориентированные на конкретного клиента или группу.
3. Анализ истории действий клиента. Менеджер может увидеть, что клиент интересовался товаром, но так и не сделал покупку, и направить ему специальное предложение. Это особенно важно для потенциальных клиентов.
4. Регулирование лояльности. Для клиентов с высоким средним чеком могут быть разработаны особые программы лояльности или персональные скидки, что способствует привлечению постоянных клиентов.
5. Возврат «спящих» клиентов. Автоматические рассылки с привлекательными предложениями могут стимулировать покупки у тех, кто давно не обращался в компанию. 
6. Сбор обратной связи от клиентов, что помогает улучшать качество обслуживания. Важно знать, какие факторы влияют на принятие решений о покупке.

Анализ данных из CRM-системы становится для маркетинга средством поддержания, развития и оценки взаимоотношений с клиентами. Это ПО станет источником  информации для менеджеров компании. 

Отличие CRM-маркетинга от классического маркетинга

За последние 10-15 лет маркетинг претерпел масштабные изменения благодаря цифровым технологиям. Одно из них — переход от массового информирования к индивидуализированному контакту. Классический маркетинг решает три задачи:

1. Привлечение клиентов. Если компания хочет максимально эффективно использовать бюджет, важно сегментировать аудиторию и собрать данные о её предпочтениях.
2. Удержание после анализа поведения пользователя менеджеры могут предлагать различные бонусы, чтобы сохранить лояльность клиентов.
3. Совершенствование продукта. На основе обратной связи менять условия по товарам и услугам.

В этом плане CRM-маркетинг не заменяет, а дополняет классический маркетинг. С помощью первого можно, например, сегментировать клиентов на несколько групп и предложить им полезные рекомендации.

Чем отличается CRM-маркетинг от классического? 

Инструменты CRM-маркетинга

Во всех CRM-системах есть готовый набор инструментов или возможность сделать интеграции с внешними сервисами, которые будут дополнять возможности ПО. Именно такие системы позволяют учитывать все актуальные данные о клиентах и настраивать процессы под их потребности. На рынке представлено множество таких сервисов, каждый из которых предлагает разнообразные механизмы работы.

Email-маркетинг

Электронная почта — один из самых популярных каналов коммуникации. Автоматическая или триггерная рассылка электронных писем используется для различных сегментов, персонализации сообщений, автоматизации маркетинговых кампаний и восстановления брошенных корзин. Этот инструмент интегрирован в большинство известных сервисов:

• HubSpot. Создает и автоматизирует email-кампании, помогает отслеживать их результативность.
• Salesforce предлагает инструментарий для построения динамических email-кампаний с использованием данных из CRM.
• Bitrix24. Предоставляет возможность отправки рассылок и аналитику отчётов по рекламным кампаниям.

Содержание писем и его соответствие целевой аудитории (возрасту, роду занятий, увлечениям, уровню дохода и т.п.) во многом определяет результат использования этого инструмента. Регулярные email-рассылки позволяют поддерживать постоянную связь с клиентами, а также отправлять им дополнительные актуальные предложения и новости. В каждый период запуска новой рекламной кампании важно учитывать текущие тенденции и предпочтения клиентов, чтобы предложить наиболее удобный формат взаимодействия. 

Управление кампаниями в социальных сетях

На рынке представлены следующие инструменты для планирования, публикации контента и отслеживания результатов активности в соцсетях, а также для мониторинга упоминаний бренда и контакта с клиентами.

• Hootsuite. Объединяет информацию из соцсетей компании и CRM.
• Buffer. Может интегрироваться с Salesforce для улучшения работы через социальные каналы.
• Bitrix24. Поддерживает работу с соцсетями, помогает вести страницы и определяет эффективность кампаний.

Необходимо эффективно использовать возможности таких платформ, чтобы мотивировать пользователей подписаться на ваши страницы, оставить отзыв или комментарий, поделиться интересным постом или рекомендовать друзьям статьи экспертов. Эти инструменты могут предложить широкий спектр функций, начиная от публикации статей и заканчивая анализом целевой аудитории. Кроме того, они облегчают диалог с клиентами, позволяя сразу реагировать на их потребности и запросы, сохраняя высокий статус бренда. Для достижения успеха стратегия должна быть нацелена на создание интересного и полезного контента, который побудит аудиторию оформлять подписки и активно участвовать в жизни бренда. 

Аналитика и отчётность

В CRM, как правило, уже есть или есть возможность интегрировать средства для сбора, исследования и визуализации информации о посетителях сайта, рекламных кампаниях и продажах с целью совершенствования маркетинговых стратегий. 

• У Tableau установлено партнерство с Salesforce для предоставления глубоких аналитических возможностей.
• Power BI совместима с Dynamics 365 для формирования информативных отчётов и дашбордов.

Аналитические инструменты позволяют не только видеть текущее состояние процессов, но и прогнозировать будущие сценарии развития взаимоотношений с клиентами. 

Чат-боты и автоматизация обслуживания

Компании, которые внедряют CRM, также используют чат-боты для первичного взаимодействия с клиентами, разрешения простых запросов и повышения качества сервиса. Внедрение таких технологий значительно улучшает пользовательский опыт.

• Intercom. Интегрируется с HubSpot для общения через чат-боты.
• Zendesk Chat. Интеграция с Salesforce для быстрых ответов на запросы пользователей сайта.
• Bitrix24. Включает возможности создавать чат-боты и управлять ими в рамках CRM-системы.

Пример: когда клиент нажимает кнопку на сайте, чтобы запросить обратный звонок, система может автоматически соединить его с оператором или направить к нужному специалисту. Это не требует от клиента искать номер, так как он уже содержится в системе. Здесь могут храниться и другие данные: имя клиента, его карта, адрес доставки, место жительства, накопленные бонусы, номер телефона для отправки sms и другая техническая информация.

Такой запуск взаимодействия упрощает процесс и делает его более удобным.

Лид-менеджмент

Это комплексы для управления лидами, которые включают захват, квалификацию, распределение и отслеживание лидов до превращения в продажи.

• LeadSquared интегрируется с HubSpot для оптимизации процессов лид-менеджмента.
• Pipedrive работает с Salesforce для работы с воронкой продаж.
• Zoho CRM содержит инструменты для операций с лидами, совместима с различными платформами.

Выбор инструмента и CRM-системы зависит от специфики организации, ее размера и целей. Например, если вы хотите узнать, какой инструмент лучше подойдет для вашего бизнеса, уточните про метрики и узнавайте нюансы их использования для каждого бизнеса.

Кому подходит CRM-маркетинг

CRM-маркетинг предоставляет полезные функции и преимущества для многих организаций. Важно оценить, насколько он подходит для отдельно взятого типа бизнеса. Иногда классические методы могут оказаться более результативными и рентабельными. Ключевой фактор при принятии решения — понимание задач бизнеса, а также особенностей ЦА. При этом важно правильно оценить, даст ли этот метод рост или станет обузой.

Настройка Битрикс24.CRM для интернет-магазина электроники

Читать подробнее

CRM-маркетинг подойдет:

• B2C и вообще любому бизнесу для повышения лояльности клиентов через персонализацию, операции с контактами, продажами, коммуникациями и для увеличения заявок. Например, ритейлу и e-commerce (в том числе маркетплейсам) поможет в изучении поведения покупателей, персонализации предложений и улучшении покупательского опыта. В сфере услуг (медицина, салоны красоты, юридические фирмы, образование) пригодится для операций с записями, историей взаимодействий и маркетинговыми кампаниями.
• B2B-компаниям — для регулирования сложных процессов и отслеживания разных аспектов сотрудничества с партнёрами, а также в проектах, где окупается стоимость внедрения. 

CRM особенно эффективен для крупных предприятий, где необходима обработка больших объёмов данных. Программы незаменимы для сегментации покупателей, прогнозирования их действий, персонализации кампаний и повышения качества обслуживания. В сочетании с другими инструментами, такими как ERP (системы планирования ресурсов предприятия), поможет сформировать единую информационную среду, где будет синхронизирована вся информация о покупателях, продажах и стимулирующих акциях. 

CRM-маркетинг не даст ожидаемого результата:

• Микропредприятиям: небольшим магазинам с нестабильным потоком, который сложно идентифицировать и отследить, подключение CRM не приведёт к желаемому результату.
• Одноразовым услугам или событиям, где заказчики не возвращаются. Важнее привлекать новых, чем поддерживать длительные отношения со старыми клиентами.
• Фирмам с низкой маржой и высокой текучкой: продуктовые магазины, бюджетные рестораны могут не окупить затраты на подключение и поддержку сложного ПО.
• Там, где сделки анонимны и личные данные не нужны, нет смысла внедрять CRM из-за отсутствия сведений для мониторинга.

Важно тщательно проанализировать показатели эффективности и учесть, подходят ли такие формы взаимодействия для компании из вашей ниши. Если же бизнес предполагает регулярные заказы и долгосрочные отношения с клиентами, CRM может стать одним из лучших инструментов для оптимизации процессов и роста. Часто вендоры ПО позволяют протестировать основные функции (как правило, 1 месяц), что поможет принять взвешенное решение. Для максимальной отдачи стоит привлечь опытного маркетолога, который сможет увеличить конверсию через интернет-каналы. 

Выбираем CRM-систему

Каждый бизнес уникален, и создать готовый продукт под задачи каждого проекта невозможно. Сейчас рынок CRM-систем растет, предлагая всё больше разнообразных инструментов. Однако компании сталкиваются  с рядом ограничений при работе с готовыми решениями. В частности:

1. Недостаточная гибкость. Многие стандартные CRM не позволяют легко адаптировать интерфейс и функциональность под определённые рабочие задачи.
2. Избыточная функциональность. Приходится платить за множество опций, которые никогда не пригодятся, что делает систему дороже.
3. Совместимость с уже установленными корпоративными системами может быть сложной или невозможной.

В качестве решения можно использовать доработку уже существующей CRM. Выбирается система, которая наиболее близка к требованиям компании, и затем дорабатывается под специфические нужды.

Разрабатываем CRM-системы для бизнеса на заказ

Читать подробнее

Второй вариант — создание собственного программного обеспечения с нуля. Такой подход даёт ряд весомых плюсов:

1. Возможность настроить систему под любые процессы. 
2. Отказ от ненужных функций сокращает затраты и делает систему более легкой в работе и поддержке.
3. Создание или доработка CRM с учётом существующей IT-инфраструктуры позволит избежать проблем с совместимостью и обеспечит бесшовную интеграцию.
4. Полный контроль над данными клиентов повышает безопасность и соответствие стандартам кибербезопасности.
5. Долгосрочная адаптация. ПО легко модернизировать по мере роста и изменения потребностей предприятия. 

Примеры использования CRM в различных контекстах показывают, что в зависимости от специфики бизнеса может потребоваться разный подход. Выбор всегда остается за собственником: купить и внедрить готовую CRM или найти опытную команду разработчиков для адаптации сервиса (создания с нуля). Выбор между доработкой или разработкой нового ПО зависит от цели и ресурсов компании. Однако оба варианта дают преимущества, позволяя не только решать текущие задачи, но и обеспечивать гибкость для будущего развития.

Заключение

CRM-маркетинг основан на понимании того, как лучше всего взаимодействовать с клиентами для повышения их лояльности и удовлетворенности. Это инструмент бизнеса для управления клиентской базой, где в центре внимания стоит человек и его предпочтения. В итоге улучшается взаимоотношения с клиентами, повышается лояльность с их стороны и увеличивается прибыль компании.

Если у вас остались вопросы или хотите внедрить CRM в свою компанию, звоните по телефону 8-800-200-99-24, отправьте письмо на почту [email protected] или сообщение в telegram.